Communication accueil – le filtrage des communications

’ A C C U E I L E N M A I S O N M É D I C A L E – S ’ A D A P T E R A U P U B L I C
us êtes en stage à la Maison Médicale « L On vous demande d’accueillir les Les consignes d’accueil sont les suivantes :
patients viennent au bureau d’accueil dès leur arrivée. Vous prenez leur nom et
prénom, et vous les inscrivez PAR ORDRE D’ARRIVEE dans la liste des patients pour la
consultation.
leur demandez ensuite de patienter dans la salle d’attente en leur précisant le délai
d’attente. Il faut compter ¼ d’heure par patient.
 Le pat
ient ne choisit pas son médecin, il sera reçu par le médecin qui est en consultation
à ce moment-là.
S’il veut choisir son médecin, il devra revenir au moment où le médecin qu’il désire
consulter est en consultation et s’inscrire à nouveau à ce moment-là.
système est connu des patients habitués mais doit être expliqué aux nouveaux
patients.
 Concernant
les nouveaux patients, vous devez prendre leur adresse et leur numéro de
téléphone pour ouvrir un dossier à leur nom. En outre, ils devront vous apporter, au plus
tard à la prochaine consultation, deux vignettes de mutuelle à insérer dans leur dossier.
Les patients de la même famille ont un dossier différent si ce sont des adultes. Les
enfants sont intégrés au dossier d’un des parents.
 Certains
patients viennent uniquement pour une demande d’ordonnance. Dans ce cas, il
faut prendre note du nom du patient, du médecin concerné, du nom du médicament et du
numéro de téléphone où recontacter le patient si le médecin exige une visite.
l’horaire des consultations ce jour :
Le docteur Dubois
Le docteur Berkel
Interlocuteur et situation
Type de patient
Madame Christodoulidis, une habituée, vient voir le Elle a du mal à parler le français. Elle parle avec un docteur Dubois.
accent étranger et il est difficile de comprendre ce qu’elle dit.
Madame Limbeek est une habituée. Elle vient pour Elle parle un registre très soutenu et elle attend très voir le docteur Berkel. Elle ne veut être soignée par visiblement qu’on lui parle de la même façon.
personne d’autre.
Monsieur Al Diki vient pour la première fois à la C’est une personne assez timide, qui répond par oui Maison Médicale. Il souhaite voir un médecin (peu ou par non aux questions qu’on lui pose, se méfie et importe qui) dès que possible met beaucoup de temps à donner les informations demandées.
Madame Lizin, 83 ans. Elle a très mal aux jambes et Elle est très bavarde et a vraiment envie de raconter doit voir le docteur Dubois à ce sujet. ses petits soucis personnels. Il est assez difficile de l’arrêter.
Monsieur Gochet. C’est juste pour une ordonnance. Il n’est pas agressif mais est assez nerveux. Tout Il a besoin de Risperdal. D’habitude c’est madame doit aller vite et il se comporte comme s’il était chez Berkel qui fait ses ordonnances. Est-ce qu’il peut la lui dans le bâtiment.
voir rapidement et sans attendre son tour ? Monsieur Domasio vient ici parce que sa femme a Il ne comprend pas bien le français. Il faut tout lui ré déjà un dossier à la Maison Médicale. Elle consulte expliquer.
le docteur Dubois. Quant à lui, c’est la première fois qu’il vient.
Monsieur Fornieri apporte les vignettes de mutuelle à Il s’est trompé de vignettes : celles qu’il a apportées insérer dans son dossier. Il voudrait par la même indiquent toujours son ancienne adresse.
occasion signaler son changement d’adresse.
Julie Laborde est adolescente. C’est la première fois Elle est plutôt timide, parle très peu et donne le qu’elle vient à la Maison Médicale sans ses parents. moins possible d’informations la concernant.
Elle voudrait qu’ils ne soient pas mis au courant de sa visite.
Madame Leroux a pour médecin habituel le docteur Elle est assez nerveuse. Elle a mal et est pressée de Berkel mais elle a fort mal au ventre et souhaite être voir le médecin.
inscrite à la consultation aussi rapidement que possible.
Monsieur Rieux a besoin d’une ordonnance de C’est quelqu’un d’assez sûr de lui, qui s’attend Biocodone pour sa maman. C’est le docteur Dubois manifestement à beaucoup de politesse et qui est lui-qui est son médecin habituel.
Monsieur Gutierrez est indépendant. Il vient pour la Il n’arrête pas de poser des questions sur tout. Il veut première fois à la Maison Médicale. Il n’est pas tout savoir : les horaires des autres jours, ce qui se pressé et souhaite s’inscrire à la consultation.
passe si le médecin est malade, etc.
Madame Vanzuiveel est une habituée de la Maison Elle est néerlandophone.
Médicale. Elle souhaite consulter le docteur Berkel, qui parle néerlandais avec elle, mais elle est venue à l’improviste car elle ne connaît pas son horaire.
FICHIER DE CONSULTATION – Docteur Dubois
FICHIER DE CONSULTATION – Docteur Berkel
FICHIER DE CONSULTATION – Docteur Dubois
FICHIER DE CONSULTATION – Docteur Berkel
’ A C C U E I L E N M A I S O N M É D I C A L E – S ’ A D A P T E R A U P U B L I C
ttitude non verbale :
2) Attentive à la demande du visiteur.  OUI Langage
 Repérer les expressions dans un registre adapté à celui du patient :.
.
 Repérer les expressions inadaptées :.
.
mpétences professionnelles :
3) Elle salue le visiteur et note adéquatement ses nom et prénom.  OUI 4) Elle pose les questions utiles et explique clairement ses démarches.  OUI 5) Elle a noté les informations essentielles au suivi du patient.  OUI 6) Elle adopte un comportement adéquat face au patient.  OUI 7) Elle tient à jour le fichier de la consultation.  OUI Globalement
’ A C C U E I L E N M A I S O N M É D I C A L E – S ’ A D A P T E R A U P U B L I C
ttitude non verbale :
2) Attentive à la demande du visiteur.  OUI Langage
 Repérer les expressions dans un registre adapté à celui du patient :.
.
 Repérer les expressions inadaptées :.
.
mpétences professionnelles :
3) Elle salue le visiteur et note adéquatement ses nom et prénom.  OUI 4) Elle pose les questions utiles et explique clairement ses démarches.  OUI 5) Elle a noté les informations essentielles au suivi du patient.  OUI 6) Elle adopte un comportement adéquat face au patient.  OUI 7) Elle tient à jour le fichier de la consultation.  OUI Globalement
’ A C C U E I L E N M A I S O N M É D I C A L E – S ’ A D A P T E R A U P U B L I C
Difficultés rencontrées
Solutions proposées

Source: http://www.wmaker.net/aubureau/docs/vero/exv_accueil_public.pdf